依据上海市消保委统计的2021十大投诉热点，健身服务付款容易退款难成为重点问题。近年来，健身消费领域投诉呈现上升趋势，其中在2020年全市消保委受理健身服务投诉5586件。主要热点问题也是集中在以下三项：预付款退款困难、销售承诺不兑现、合同履行瑕疵¹。有别于传统的到店按次付款，这种模式被称为预付款模式，例如，健身房提供有偿的私教课、理发店的消费卡，饮食店的就餐券。这种预付模式就商家而言具备一定融资的效果，在一定程度上可以视为有价证券，其中不记名的预付卡券在商家允许的情况下可以进行二次交易。相对的是消费者可以获得一定程度上的价格优惠，但消费者需单方面承担资金流失的风险。

就预付卡这一消费模式而言，消费者和商家之间成立的是一种合同关系，而这种预付款的模式使得消费者和商家处在完全不对等的地位上，消费者一次性履行其金钱给付义务，但是商家却可以通过商业条款的合同设置来限制消费者的正当权利。消费者在其中可预见以下几种典型风险：

在中央立法层面，并未就预付式消费卡单独立法，仅在《中华人民共和国消费者权益保护法》（下称《消保法》）第53条中体现了预付式消费的退款办法。而后商务部制定部门规章《单用途商业预付卡管理办法》（下称《管理办法》），明晰了预付卡的概念，预付卡使用的行业范围，并从法律后果层面加强对于企业的监管。

与之对应的是，各地方性法规就在“预付卡”这一概念和范围上进行了突破。《管理办法》附件一中明确为零售业、住宿餐饮、居民服务业。而如《上海市单用途预付消费卡管理规定》第六条，有关监管部门涉及商务、文化、体育、交通、旅游、教育等部门，即意味着并不简单限定于以上行业。南京市商务局在其通知中，明确了在江苏省行政区域内的健身房以预付方式发行的健身卡、游泳卡、私教课属于《江苏省预付卡管理办法》第二条内提到的单用途预付卡。这一规制上的矛盾并不形成下位法对上位法的冲突，《管理办法》由商务部发布属于部门规章并非行政法规。依据《立法法》第八十六条，当地方性法规与部门规章之间对同一事项的规定不一致，由有关机关提出意见，是要在具体案件中斟酌裁量的。笔者认为在特定区域、特定行业应当优先适用地方性法规，这也是从保护消费者权利的角度出发的，同样符合《管理办法》维护当事人权益的理念。

从行业规范和规范性模板合同来看，北京市市监局出台《北京市预付式消费类服务合同行为指引》以及《北京市体育健身行业预付费服务合同》，明确了预付卡使用期限、退款方式等关键争议点，为当事人提供参考。制式合同从问题的源头规范了矛盾双方可能的权利义务。然而，行业规范或是模板合同，并不具备行政强制力或是司法执行的效力，双方当事人可以自行就特定问题突破模板合同的规制，也能很好避免格式条款中潜在的冲突矛盾。

综上所述，现行的预付式消费已经形成一定法律架构体系，地方性法规涵盖面较广，但是同样也有着法律原则性强，具体规制指向性不明以及立法总体层级较低的问题。

想要厘清预付卡消费合同中各法律主体的法律关系，首先就要明确的是其客体指向的预付卡的概念为何。现行法律法规体系就预付卡消费的称呼并未完全统一，有预付式消费合同、单用途商业预付卡等。然而不变的是围绕“预付卡”的核心概念在于“发行”和“兑换”两个特征，各种规范之间并无本质不同，如在《管理办法》中规定，单用途商业预付卡指是指前款规定的企业发行的，仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内兑付货物或服务的预付凭证，包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体的虚拟卡；在《非金融机构支付服务管理办法》中强调是指以营利为目的发行的、在发行机构之外购买商品或服务的预付价值，包括采取磁条、芯片等技术以卡片、密码等形式发行的预付卡。在笔者看来，“发行”意味着发卡企业与消费者建立了一个预约，而“兑换”就是将预约确立为本约的过程。如在（2023）京02民终7075号案中，法院认为固定期限的服务合同是不能视为预付卡的，并没有体现出“发行”与“兑换”这两个特征。

预付卡消费合同有别于一般的服务合同，服务合同通常有着具体确定的合同双方以及服务期限，具体一定的人身性，未经合同相对方同意不得转让合同项下权利义务。然而，预付卡有记名或不记名两种模式，基于不同的模式使用期限的最长范围也有不同（不记名不超过三年，记名不设期限），如为不记名的预付卡则类似有价证券，消费者可以进行二次转让。预付卡这一模式注定其带有相当的金融属性。

综上，预付卡可以视为是一种带有金融融资属性的有价证券，在消费者和发卡机构之间建立一种预约合同，主要由消费者来选择其实现的期限或者方式。但是消费者作为先行付款的一方，天然就处在劣势地位，需要有关行政监管部门进行监督，平衡两者的地位。

在预付卡这一消费模式中，常会有发卡企业在合同中就使用期限或者退款方式做出对消费者不利的约定。消费者认为这是一种格式合同条款，依据《消保法》其正当权利是被极大限制的。《民法典》中的解除权可以分为约定解除权和法定解除权，若合同双方就解除协议的约定事项无法达成一致或无提前约定，且未满足合同解除的法定条件，就难以形成合同解除的效果，从而形成僵局引发诉讼。这一矛盾就形成了该模式下的一大堵点。

在法定解除权的层面可以分为一般法定解除权、特殊法定解除权及任意解除权。特别法定解除权即当法律规定的事由满足或生效时，合同一方享有单方面的解除权。《管理办法》仅就预付卡的使用期限做出了规定，却并未明确解除条件。然而，各地地方性法规倾向于保护消费者的合理权利，立法模式采用了预付卡设立冷静期制度，即消费者可以在办卡后一定时间内可以无条件退款。如《北京市预付式消费类服务合同行为指引》规定消费者在交付预付费用后7日内，有权无条件解除合同；《江苏省预付卡管理办法》规定消费者有权自付款之日起15日内无理由要求退款，同样经营者也可以扣除已经使用的合理费用。

此外，若经营者无法实现其所预先承诺的服务或优惠条件，如擅自变更服务内容，改变服务场所，都属于根本违约。在山东省高级人民法院发布消费者权益司法保护十大典型案例之六：董某诉某美容公司服务合同纠纷案中，某美容公司撤店，并通知董某至其公司在其他地点经营的美容机构接受服务。法院认为董某与某美容公司建立了服务合同关系。董某选择了在其居所附近店铺接受美容服务，该店铺撤店后，董某不同意变更服务地点，其有权选择解除合同。法院判决某美容公司向董某退还预付卡余额。

任意解除权也是法定解除权的一种。然而消费者无任何法定事由仅出于个人原因，是否可以享有任意解除权，目前法律并无明确规定。经营者为了其稳定经营，往往会在合同中约定“一旦售出，概不退款”、“因消费者个人原因无法继续履行的，本商家不负责退款”，依据《消保法》第二十六条，这一内容构成格式条款，基于该条款消费者可以主张该条款无效，并要求退还其未兑换或是未消费的部分款项。如江苏法院2018年度消费者权益保护十大典型案例之八²，法院认为商家往往以“一经售出概不退款”或“一经消费概不退款”为由拒绝退费。但其实这些条款属于免除商家责任，排除消费者主要权利的格式条款，有违公平原则，属无效条款。

在具体的司法实践中，消费者可以决定解除合同，终止其未履行部分，要求返还未使用部分款项，但并不意味着可以免除其自身责任。若商家并未明显违约或设立格式条款，消费者因自身原因意图解除合同，考虑到服务合同的性质，不适合要求合同一方强制履行，消费者需承担一部分责任。如在(2018)苏0509民初559号中，法院认为考虑到原告系因自身原因不使用被告会员卡，且原告在办理会员卡以及原告预约使用该会员卡期间被告付出了相应的工本费、人工费等费用，故本院对原告要求返还会员费的金额酌情予以扣减。

综上所述，在冷静期限内、经营者根本违约或是形成格式条款的情况下，消费者可以单方面解除合同。消费者也可以基于个人原因解除合同，这也是具备一定的法理基础，如前所述，预付卡可以视为一种预约合同，在兑换完成后形成本约，既然合同双方并没有就尚未形成的服务内容达成具体的合意，那么合同解除的权利就不应该被限制。同时，预付卡消费合同具备一定的人身属性，合同成立、生效以及存续取决于双方的信任的基础。如委托合同，委托人或受托人均享有任意解除权，信任基础丧失时应终止履行。但是在商家无过错的前提下，消费者单纯因自身原因希望解除合同的，消费者需承担其因解除合同产生的法律责任，即承担一部分的费用。

预付卡制度，由于消费者预先支付交易款项，经营者可能携款跑路导致消费者难以维权乃至社会事件的发生。为维护消费者基本权利以及保护预付卡市场健康积极发展，笔者从消费者、预付卡发卡企业以及预付卡监管机关三个不同主体的角度出发，提出有关法律建议。

关于民事救济，也就是通过协商、调解以及司法途径解决。首先，消费者在购买预付卡或接受类似服务的时候，应当主动观察经营者的营业执照等登记信息。另外消费者应仔细阅读合同条款，应重点关注有关预付卡的金额、使用期限以及退卡条件等条款。如前所述，单张记名卡限额不得超过5000元，单张不记名卡限额不得超过1000元；记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年；发卡企业不得设置“售出后概不退换”等格式条款，若出于消费者自身原因退卡，发卡企业可以就退还费用进行合理扣减。

如发现预付卡发卡企业订立不合法的合同条款，在订立合同之前，消费者应当及时和发卡企业进行沟通，纠正其违法行为，主张修改有关合同条款或者更换其它合法可靠的经营者。如合同已经订立，消费者应当保留好发票以及其它权利凭证，在出现争议时向法院起诉或向人民调解委员会寻求救济，积极主张自己的合法权利。

关于行政方式的救济，有别于一般的民事救济途径，消费者可以向有关主管部门进行举报。受限于审理程序，行政救济通常要比传统的民事救济更快捷。依据《上海市单用途预付消费卡管理规定》，各级政府、商务部门、公安税务部门、商务、教育、民政、人力资源社会保障、交通运输、文化和旅游、卫生健康、体育等行业主管部门都可以作为有关的监管机关。例如，涉及健身消费合同可能包括以下主管部门：市监局、体育局等部门。消费者也可拨打所在城市的市民热线进行投诉治理。

综上，消费者在充值预付卡，或进行类似的消费时，应当提高警惕核实经营主体的登记备案信息以及其资质条件，提前做好事前的预防措施而非寻求事后救济，从源头避免法律风险的发生，会带来事半功倍的效果。

预付卡发卡企业作为该法律关系中的重要一环，也应当加强自身规范法律合规治理，从问题的源头进行自我整治。依照依据《管理办法》和中国支付清算协会关于印发《预付卡行业自律公约》，预付卡发卡企业应当秉承树立行业良好形象，积极推进行业自律，维护行业积极发展。笔者认为应当重点做好以下四点：其一、发卡企业应当主拥有和独立运行的预付卡业务处理系统，做好备案管理工作，防范可能的资金安全风险，保证预付卡业务及时安全得以处理；其二、发卡企业应建立单独的投诉处理渠道，制定完善的投诉处理机制，有别于一般的客诉渠道，确保有关预付卡消费的投诉得到及时有效的处理；其三、发卡企业应建立共联共享机制，采取数字联网运行管理模式，若产生经营场所的变更以及门店的搬离，应及时通知消费者，并及时完成有关的赔偿、补偿事宜；其四、要发挥行业协会的主观能动性。中国支付清算协会作为预付卡发卡企业的行业协会，应配合司法机关开展工作，向监管机关积极报送材料，对于违反行业规范的成员，进行警告或剥夺成员资格等处理。

除了被动接受投诉案件，监管机关也应当积极作为，依据有关法律法规，建立健全预付卡发卡企业的立体监管模式，推动良好市场秩序发展。笔者认为可以从以下几个方面进行重点管理：

预付式消费仍旧是现在消费者维权的重难点领域，同时面临消费者维权难，行业秩序混乱，以及监管成本高等问题。虽然现行法律法规体系尚存一定问题，但亦并非无法可依，更缺少的是长期有效的监督管理机制。在消费者维权路上，有关市场监管机关可以积极与检察机关合作，建立长效整顿机制，尝试纳入公益诉讼制度，督促预付卡发卡企业积极自律，合规经营，更从源头上进行有效治理，才能净化市场环境，还消费者一个公平正义，打造一个健康良性的市场。

1  《上海发布2020年消费投诉十大热点，网购投诉最多、航空票争议增加》，载中国质量新闻网，https://www.cqn.com.cn/ms/content/2021-01/14/content_8660178.htm

2 《江苏法院2018年度消费者权益保护十大典型案例》，载《江苏省高级人民法院公报》2019年第1辑总第61辑第36-37页。